就这几年的快递行业情况而言，其业务量每年都在创新高，以刚公布的数据来讲，今年一季度极兔速递的全球包裹量达到了83.26亿件，与去年同期相比较增长了26.2%。然而业务量的快速增长也引发了旺季停运、网点异常等突发情况，甚至出现了消费者投诉快件大面积派送不正常的现象。当“快递停运”这个事实呈现在眼前时，最焦虑不安的不是发件人，而是守在电脑前、面对众多售后消息的电商客服。那么，面对停运危机，我们要怎样去稳住客户呢？
停运通知怎么发才不惹怒客户
多数客服极易犯下的失误，便是待物流全然终结、顾客自行察觉前来追问时才行动，此刻顾客已被动许久，心情必然欠佳。更具效率的举措是主动通告，于快递即将停止运营前，借由微信、短信、订单留言等多种渠道，确切告知顾客在哪些时段内订单会中止发货，抑或派送将会出现延迟情况。关键在于要让顾客清晰地知悉 “因何而停”，以及 “何时能够恢复”，信息越明晰，顾客的心理预期便越稳定，投诉率自然而然就降低了。
客户来催单时用哪套话术最管用
当客户询问“我的快递怎么还没到”时，客服最怵的便是干巴巴地回上一句“物流异常请耐心等待”，这般回复只会让情况变得更糟。正确的做法是，首先要共情，也就是承认对方因等待而着急，且诚恳地道歉；接着要讲明白延误的具体缘由，像网点临时开展停运、受到天气影响之类；最后还要给出确切的解决途径，例如“我会在30分钟之内联系网点去核实，两个小时之内给您予以回复”。富有经验的客服还会主动提出给予小额补偿或者优惠券，借助“超额关怀”去弥补因延误所造成的不便。
客服团队平时要做哪些应急准备
停运并非首次出现，亦不会是末次呈现，因而平日里就得将应急方案制定完备。提议客服团队预先筹备一整套针对“停运延迟”“物流异常”“无法派送”等情形的标准话术库，定时如法炮制进行模拟演练，以保证一线客服在遭遇问题之际能够不假思索地脱口而出。与此同时需要构建信息同步机制，一旦公司接收到某个区域停运的讯息，客服部门务必在 15 分钟之内把状况传递给所有相关客服，达成“问题未临、话术先至”。
技术能帮客服解决哪些停运难题
无人配送技术持续成熟，快递行业抗风险能力随之提高。像今年新石器向中国邮政交付数百台无人车，实现规模化落地，覆盖数十个城市，投递效率提高48%，成本降低21%。停运无法避免时，客服团队能利用智能客服系统自动识别并推送预警信息，在客户情绪升级前主动干预，将危机处理转化为提升客户信任的契机。
诚然，快递停业这种状况谁都无法阻挡，客服所能做的便是将“不利消息”以至极令人舒心的形式传达出去。你家店铺先前碰到快递停业之际，是怎样去宽慰那些易怒的客户呢 在评论区分享一下个人的经验，点赞最多的那位我给予一份客服应急话术包。
